La relation entre l’OPH31 et ses locataires constitue une dimension essentielle de sa politique de qualité de service. Il s’agit d’être en mesure de répondre toujours plus rapidement et plus efficacement à leurs attentes. C’est donc dans cette optique d’amélioration permanente que l’Office est en train de mettre en place un Centre de Relation Clients (CRC).
À l’heure actuelle, lorsqu’un locataire souhaite poser une question administrative ou formuler une demande d’intervention ou de service, il a affaire à un agent d’accueil dont la mission consiste à orienter le demandeur vers le pôle compétent ; et ce, que ce soit à l’accueil de l’agence, par téléphone ou par courrier (postal ou électronique). “Il est indéniable que cette façon de faire peut parfois amener le locataire à passer de service en service lorsque ce dernier a plusieurs demandes à faire, même simples” reconnaît Sophie Passera, responsable du CRC. À partir du 1er janvier 2023, cette procédure aura vécu.
À cette date, l’OPH31 disposera d’un Centre de Relation Clients dédié. Composé de 6 agents spécialement formés, ce nouveau service sera capable de répondre immédiatement (de visu, par mail ou par téléphone) à 80% des demandes simples formulées par les locataires. “Désormais, les personnes qui appelleront, par exemple, pour payer leur loyer ou obtenir une quittance de loyer, obtiendront une réponse dans les minutes qui suivront” explique Sophie Passera. Seules les demandes plus complexes, dites de second niveau, seront transmises aux services experts. Ces derniers pourront ainsi se consacrer à la résolution de problèmes plus spécifiques.
Cette réorganisation des moyens d’intervention sera par ailleurs complétée par un nouveau process de suivi des mêmes réclamations de deuxième niveau. Plus rigoureux, celui-ci s’appuiera sur un délai de réponse maximal pour chaque catégorie de réclamation. Il bordera précisément chaque intervention et donnera plus de visibilité aux demandeurs. Plus rapide et plus efficace, ce nouveau service sera également plus simple à contacter : en 2023, il n’y aura plus qu’1 seul numéro de téléphone et qu’1 seule adresse mail.
05 62 73 56 00 / accueil@oph31.fr.
L’info en plus
Le CRC accompagnera également les locataires pour toutes les demandes techniques qui n’entrent pas dans le contrat d’entretien multiservices. Pour toutes les menues réparations, ceux-ci auront la possibilité de contacter directement l’entreprise en charge de ce marché multiservices.